Dalam bisnis, pendekatan brand/perusahaan anda bisa saja menjadi tidak optimal jika brand atau perusahaan anda mendapatkan komentar-komentar yang negatif dari pelanggan. Di masa lalu, pelanggan hanya akan mengeluh melalui beberapa cara “pribadi” seperti melalui telepon, mendatangi store-nya langsung, atau dengan mengirimkan surat.
Sekarang ini banyak perusahaan yang berpikir dua kali untuk menggunakan media sosial sebagai bagian dari bisnis mereka karena khawatir akan dampak dari komentar negatif yang tersebar melalui media sosial. Faktanya apabila komentar negatif sudah terlanjur terjadi, tetapi tidak muncul di media sosial sebenarnya perusahaan tidak perlu khawatir untuk menghadapi komentar tersebut.
Dalam merespon keluhan, ada beberapa tips untuk menghadapi keluhan dan komentar negatif publik, antara lain:
1. Telusuri semua keluhan. Cara ini dapat dilakukan secara internal atau eksternal
2. Respon keluhan publik dengan cepat dan jagalah agar tetap positif
3. Jika diperlukan mengurus hal-hal yang detail, lakukanlah dengan private dan tidak perlu di blow-up melalui media apapun.
Keluhan dan Trolls
Komentar negatif terbagi menjadi 2 tipe yaitu Keluhan dan Trolls.
- Keluhan
Keluhan atau komplain merupakan masalah yang pelanggan hadapi dengan produk atau jasa. Ketika keluhan atau komplain pelanggan ada di media sosial perusahaan, tanggapi langsung keluhan tersebut dengan cepat. Pertama, dokumentasikan komentar tersebut untuk arsip apabila komen tersebut dihapus, sehingga anda akan tetap dapat melacak percakapan/komentar tersebut. Kedua, luangkan waktu untuk memikirkan jawaban apa yang akan diambil, jangan tulis komentar pribadi anda. Diskusikanlah dengan team anda apabila kesulitan dalam menjawab keluhan. Ketiga, tangani setiap masalah dengan bijaksana. Jika anda menangani keluhan customer anda dengan positif dan meyakinkan, hal tersebut akan meningkatkan kepercayaan serta loyalitas pelanggan terhadap perusahaan atau brand anda.
- Trolls
Trolls adalah sejenis spam yang biasanya tidak berhubungan dengan brand atau perusahaan anda. Bahasa yang digunakan biasanya dapat memancing emosi orang lain untuk berkomentar. trolls biasanya ditulis melalui forum publik, pelanggan yang mengeluarkan trolls menggunakan jaringan sosial media untuk menyebarkan sebuah pesan. Apabila trolls sudah terlanjur menulis hal yang merugikan brand atau perusahaan anda sebaiknya anda harus segera menghapusnya dan segera mengusut penyebab dari trolls tersebut, lalu carilah solusi memperbaikinya.
Dalam merespon suatu keluhan atau komentar negatif, sebaiknya PRiders gunakan gaya bicara yang hormat dan menyenangkan agar menimbulkan kesan ramah. Jika terjadi sebuah kesalahan akuilah bahwa memang terjadi sebuah kesalahan, gunakan kebijakan layanan pelanggan: pelanggan selalu benar (kecuali apabila mereka menyampaikan keluhan yang tidak mendasar). Jelaskan secara detail masalah yang terjadi dan usaha apa yang telah dilakukan oleh perusahaan untuk memperbaiki masalah tersebut kepada pelanggan.
Semakin terbuka dan transparan komunikasi yang anda lakukan maka anda akan mendapatkan kepercayaan yang lebih dari pelanggan anda. meskipun setiap situasi akan berbeda, jika perusahaan merespon segala keluhan dengan tepat efektif di media sosial, para pelanggan akan senang dengan perusahaan atau brand anda.
Jadi, bagaimana PRiders menangani berbagai keluhan atau komentar negatif? Apakah PRiders pernah mendapatkan keluhan atau bahkan trolls di media sosial perusahaan/brand kalian?
contributor:
Shelly Nurul Amanah
Public Relations Student of UPN Veteran Jakarta
shellynurul@ymail.com
referrence: http://www.jeffbullas.com/2012/10/19/tips-for-handling-negative-comments-and-trolls-on-social-media/#fRW66e0PCI7h1B7X.99
image source: mybroadband.co.za
